مشتریان به دلایل مختلفی عصبانی یا خشمگین می‌شوند – برخی توجیه پذیر و منطقی و برخی نه. از آنجایی که شما برای خدمت به مشتری کار می‌کنید، احتمالا گاه و بیگاه با افراد خشمگین نیز برخورد خواهید داشت. این چگونگی برخورد شما است که بین مشتری راضی و آنکه قسم خورده دیگر سراغ شما نیاید، تمایز ایجاد می‌کند.
در اینجا چند نکته برای رویارویی با یک وضعیت پر تنش و حل و فصل آن برای شما ارائه می‌شود:
۱- آرام باشید. وقتی مشتری شروع به فریاد زدن کرد و یا به هر طریقی گستاخی می‌کند، از اینکه مثل خودش رفتار کنید چیزی حاصل نمی‌شود. در واقع این عکس‌العمل خشونت را تشدید می‌نماید. خودتان را کنترل کنید، حتی اگر انتقاد و توهین مشتری شما را عصبانی کند.
۲- موضوع را شخصی نکنید. فراموش نکنید که مشتری از شما عصبانی نیست، از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید ناراضی است. احساسات شخصی شما ربطی به این موضوع ندارد.
۳- از مهارت‌های گوش دادن استفاده کنید. اولین چیزی که مشتری عصبانی می‌خواهد خالی کردن خودش است. بدین منظور نیاز به یک گوش شنوا دارد، چه بخواهید چه نخواهید، آن گوش شنوا شما هستید. صبورانه گوش دادن تا جاییکه مشتری احساس کند شکایتش اذعان شده، موقعیت را آرام می‌کند. به آنها گوش دهید. وقتی صحبتشان تمام شد، آنها را خلاصه کرده و هر چیزی که شکایتش را روشنتر می‌سازد، از او سوال کنید. در این موقعیت زبان بدن بسیار کارساز است. ارتباط چشمی برقرار کنید، بایستید یا صاف بنشینید. دست به سینه نباشید و نشان دهید که چقدر به مشکلشان توجه می‌کنید.
۴- همدردی کنید. بعد از اینکه مشتری خودش را خالی کرد، می‌خواهد بداند که آیا شما متوجه منظورش شده‌اید و احساسش را درک می‌کنید یا خیر. با تجربه‌ی ناخوشایند مشتری همدردی کنید. احترام و درک مشتری در آرام کردن اوضاع نقش اساسی دارد.
۵- به آرامی عذرخواهی کنید. مهم نیست که شکایت مشتری به حق باشد یا نه، اگر می‌خواهید مشتری وفادار بماند باید برای مشکلی که دارد از او عذرخواهی کنید. جمله‌ی ساده و بی‌پرده‌ای که آنها نیاز دارند این است “متاسفم که از محصول (خدمت) ناراضی هستید. اجازه دهید ببینیم برای حل مشکل شما چه کاری می‌شود انجام داد.”
۶- بدنبال راه حل باشید. زمانیکه دلیل ناراحتی مشتری را متوجه شدید، باید راه حل ارائه دهید. از او بپرسید که می‌خواهد چه کاری برایش انجام دهید و بدنبال پاسخی واقع‌گرایانه برای مشکلش باشید. در بیشتر موارد، تمام چیزی که مشتری انتظار دارد همین است -که نهایتا منجر به سطوح مختلف رضایت او می‌شود.
۷- چند دقیقه‌ای را به خودتان اختصاص دهید. پس از حل مسئله خوب است که زمانی را به خودتان اختصاص دهید. حتی اگر مشکل را به حرفه‌ای ترین روش ممکن حل کرده باشید، باز هم برایتان استرس‌زاست. بجای اینکه اجازه دهید این استرس در وجودتان رخنه کند، کمی قدم بزنید، خودتان را به یک لیوان چای یا هر چه دوست دارید دعوت کنید یا با فرد دیگری که شما را می‌خنداند صحبت کنید. حال برای تعامل دوباره با دیگر مشتریان آماده‌اید.
برگرفته از: www.forbes.com
